Запись телефонных разговоров: что нужно оформить

Разговоры записываются для контроля качества. Голос, фамилия и обстоятельства обращения это персональные данные, и согласие на их запись надо получить до её начала.

Короткий ответ

Записывать разговоры можно, но согласие человека нужно получить до начала записи. Оформляется оно не подписью, а голосовым уведомлением в начале звонка. Внутри организации при этом заводятся приказ, регламент работы с записями и место записей в перечне информационных систем.

Голос записи — это персональные данные

Запись разговора содержит голос человека, его фамилию, обстоятельства обращения, иногда сведения о здоровье или финансах. Всё это персональные данные, а сама запись становится их хранилищем. Значит на неё распространяются обычные требования: основание обработки, срок хранения, защита, уничтожение.

Почему подпись здесь не работает

Подписать согласие до звонка невозможно: человек звонит сам, и в момент соединения никакой бумаги между вами нет. Закон это допускает. Часть 1 статьи 9 Федерального закона № 152-ФЗ требует, чтобы согласие было конкретным, предметным, информированным и позволяло подтвердить факт его получения, но формы не навязывает.

Поэтому работает такая схема. В начале разговора звучит уведомление, что разговор записывается и с какой целью. Человек, услышав его, продолжает разговор. Продолжение и есть согласие, а подтверждением факта служит сама запись, где уведомление слышно.

Что должно быть сказано в уведомлении

• что разговор записывается;
• кто записывает, то есть название организации;
• зачем: контроль качества обслуживания, подтверждение условий заказа, обучение сотрудников;
• куда обратиться с вопросом по обработке данных.

Держите текст коротким. Длинное юридическое вступление люди не дослушивают и кладут трубку.

Что оформляется внутри организации

• Приказ об организации записи телефонных переговоров. Кто отвечает, где хранятся записи, кто имеет доступ.
• Регламент работы с записями. Срок хранения, порядок доступа, порядок уничтожения по истечении срока.
• Строка в перечне информационных систем. Система записи разговоров, как и любая другая, попадает в перечень и получает свой акт определения уровня защищённости по постановлению Правительства № 1119.
• Упоминание в политике обработки данных. Категория субъектов, цель и срок хранения.

Частая ошибка в обратную сторону

Документы про запись разговоров кладут в комплект «на всякий случай», хотя записи в организации нет. Это создаёт проблему на пустом месте. Инспектор спрашивает не только про наличие документа, но и про то, как он исполняется. Приказ о записи разговоров при отсутствии записи вызывает вопросы, на которые нечего ответить.

Правило простое: документ появляется тогда, когда появляется процесс. Нет записи — нет и бумаг про неё.

Ещё по теме